【株式会社メルカリ様導入事例】依頼の決め手はFinTの仮説検証力!小さなPDCAサイクルが生み出した成果とは

弊社はフリマアプリ「メルカリ」を運営している株式会社メルカリ様のInstagram運用代行のご支援をさせていただいております。今回は株式会社メルカリ様のCustomerExperience Program Management Team所属の佐々木杏莉紗様に、弊社運用代行を依頼する前の課題感や弊社に運用代行を依頼した背景、弊社サービスや今後の展望をお伺いしていきました。弊社からは、株式会社メルカリ様を担当している田中がインタビュアーとしてお聞きしてきました。

Instagramに力を入れようと思ったきっかけ

株式会社FinT 田中 隼輔(以下、田中):本日はよろしくお願いします!まず初めにメルカリ さんのサービスについて教えてください。

株式会社メルカリ 佐々木杏莉紗(以下、佐々木):メルカリはフリマアプリ「メルカリ」を運営しています。「新たな価値を生み出す、世界的なマーケットプレイスを創る」ことをミッションに、誰かにとって不要になったモノが、誰かの役に立つ、そんなマーケットプレイスを目指しています。

田中:ありがとうございます!続いてですが、Instagram運用に力をいれようと思ったきっかけは何ですか?

株式会社メルカリ 佐々木杏莉紗様

佐々木:すでにメルカリを使っていただいているお客さまは月間約1755万人いらっしゃいますが、「気になっているけど使えていない」というお客さまはまだまだたくさんいます。また利用いただいているけれども、便利な機能の周知が不十分という課題もありました。利用している方とも未利用の方とも、より近い距離でコミュニケーションを図っていくために、タッチポイントの一つとしてInstagramの運用を検討しました。実際にInstagram上で「#メルカリ」がついている投稿は100万件以上あり、すでに話題にしていただいている方とコミュニケーションを図っていきたいと考えていました。

依頼の決め手はFinTの細やかな仮説検証力

株式会社FinT 田中隼輔

田中:Instagram運用により力をいれていくために、外部の企業を模索される中で様々な企業さんがあったと思うのですが、その中で最終的にFinTに依頼を決めた理由は何でしたか?

佐々木:最初にFinTさんを知ったきっかけは弊社の社員の紹介でした。そこから実際にお話しさせていただき、ご提案をいただく中で、クリエイティブや文言など細かい点一つ一つに対してPDCAの観点をお持ちだと思い、ご協力いただきたいと思いました

田中:ありがとうございます!そうして弊社にご依頼していただいたと思うのですが、弊社に運用代行を依頼して得られた成果、良かった点などを教えてください。

佐々木:FinTさんにご依頼する前は、発信したいコンテンツはあるものの、中々思うような反応が得られなかったという課題を抱えていました。FinTさんのご提案のもとサムネイルやタイトルなど小さなPDCAを回していくことで、最初に投稿していたコンテンツと比較するとエンゲージメントや保存数が大きく伸びました。またコツコツとコンテンツを投稿するだけでなく、キャンペーン✕広告のご提案もいただき、それらを実行していく中でフォロワーも順調に増加していきました。当初の運用からクリエイティブなどは大きく方向転換しましたが、それが成果に反映されて良かったです。また弊社からの要望に対しても、積極的にコミュニケーションをとって様々なご提案していただけているのでとても助かっています。そういったコミュニケーションを密にとっていただけていることがコンテンツの改善に活きているのかなと思います。

田中:そうおっしゃっていただいて光栄です!Instagramの運用がサービス改善に活きたケースはありますか?

佐々木:はい。実際にInstagramからの声をサービス改善に役立てたケースはいくつかあります。「梱包方法」のようなHowto系のコンテンツをInstagramというタッチポイントで発信することで「お客さまってこんな内容に興味があるんだ」とか「こんなポジティブな反応がもらえるんだ」という発見がありました。私が所属している部署では、お客さまの声を社内に発信し、メルカリをより良いものにしていく事に繋げる活動を行っているのですが、実際にInstagramでお客さまとコミュニケーションを取らせて頂くなかで、Instagramにはお客さまの声を拾い上げるチャネルとしての側面もあるなと感じました。

インフルエンサーを選出する「質への観点」が豊富だった

田中:運用代行とは別にインフルエンサー施策でもお手伝いさせていただきました。そちらはいかがでしたでしょうか?

佐々木:選出していただいたインフルエンサーさんの投稿のエンゲージメントがとても良かったです。もともと選出時から「フォロワー数だけでなく、この企画を楽しんでくれる方。フォロワーさんとのコミュニケーションも大事にしている方」ということで依頼するインフルエンサーさんを探してくれ、実際にFinTさん経由で投稿していただいたインフルエンサーさんの投稿内容は、PRと書いていなければ全くわからないくらい、楽しんでいただいているものが多かったですね。

田中:ありがとうございます!正直メルカリさんにご依頼いただいた時、弊社のインフルエンサー事業としての実績が豊富ではなかったのですが、それでも任せていただいた理由などございますか?

佐々木:前提として、運用代行をご依頼させていただいていたというのが大きかったとは思います。インフルエンサーさんとどんなコミュニケーションをとるのか?ということが肝になるなと思っていたのですが、どんなふうにメッセージのやりとりをするのかなどもわかっていたので、安心感がありましたね。

今後はフォロワーに加えUGC増加を目指す

田中:ありがとうございます!続いて、今後Instagramをどのように活用していきたいであったりとか、弊社に期待していることはありますか?

佐々木:一つはお客さまと双方向に楽しめるキャンペーンや企画を通してさらにフォロワーの数を伸ばしていきたいです。もう一つは、UGCUser Generated Contents:Instagram上での一般ユーザーによる口コミ投稿)を増やしていきたいですね。私たちが発信する投稿よりも、実際にメルカリを利用しているお客さんが率直な意見を発信した投稿の方がよりリアリティがあります。ですので、そういった投稿を取りあげたり、UGCを増やせるような企画などをFinTさんとやっていきたいなと思っています。

田中:ありがとうございます!ぜひお力になれればと思います。最後に、弊社サービスのご感想をお聞かせください。

佐々木:FinTさんとは、一緒にアカウント作りをしていただいているという実感がとてもあります。柔軟に弊社からの要望を取り入れていただいたり、FinTさんからもご提案をいただけていて、よい体制が作れていると思っています。今後もFinTさんの意見やフォロワーさんの意見を取り入れながら、他のアカウントにはないコンテンツを届けていきたいと思っています。

田中:そう言っていただけて光栄です!今後ともよろしくお願いいたします。

(文・編集 伊東 daisuke.i@sucle.jp)