この事例の成果
- 立ち上げ約4ヶ月で1万フォロワーを達成
- フォロワー離脱率0.87%（自社他アカウントは12.41%）
株式会社FinTは、SMBCコンシューマーファイナンス（SMBCCF）様の公式Xアカウント運用のご支援をさせていただいております。今回は同社ご担当者有山様と、株式会社FinT 担当ディレクター橋本に、キャラクターを活用したX運用について取材しました。
本日はよろしくお願いします！まずは有山様の担当業務を教えてください。
有山様：10月までは広報サステナビリティ推進部に所属し、当社が展開する社内外の活動を、ニュースリリースやコーポレートサイトなどを通じて、ステークホルダーにお届けする業務に従事していました。
続いて、御社のサービス内容やビジョンについて簡単にお聞かせいただけますか？
有山様：私たちは、SMBCグループにおけるコンシューマーファイナンス事業の中核会社として、ファイナンス事業の「プロミス」をはじめ、海外事業、提携事業などを展開しています。その一環で、事業を通じたサステナビリティ活動として、SMBCグループにおける金融経済教育活動の中心を担っています。従来の取り組みから発展させて、銀行・証券・カードなど複合金融グループとしての知見を活かして、2023年度から「SMBCグループ金融経済教育」と銘打ってSMBCグループ各社と協働しながら、未来を担う学生や地域の方々の金融リテラシーの向上を目的に、全国で金融経済教育のセミナーを開催しています。当社実績にはなりますが、おかげさまで、2024年11月末までに全国で延べ200万人の方々に受講いただいています。
有山様
FinTにご依頼いただくにあたり、どのような点に課題を感じていましたか？
有山様：以前当社が独自に実施したアンケートで、「金融経済教育と連想する企業は？」という設問を設けていたのですが、回答を集計したところ当社の認知度は高くない状況でした。どんなに良い取り組みを行っていても、多くの方に知ってもらわなければ取り組みの価値は高まりません。そのため、SMBCグループが金融経済教育を推進していることを皆さまに認知していただかなければという課題感を持っていました。
それまでは認知拡大に向けてどのような取り組みを行っていたのでしょうか？
有山様：学校向けの折り込みチラシの配布やWeb広告出稿、コミュニティプラットフォームでのPRなどを行なっていました。ただ、「金融リテラシー」というものは特性上、単発で情報発信を終わらせるのではなく継続的に行う事が重要だと考えていたため、いまいち成果が見えづらい点がありました。
そうした状況の中で、情報を蓄積（欲しいときに見返せる）でき、継続的な学びの機会（最新の情報が見れる）の両方を実現できるのはSNSが適しているのではないかと思い、SNSへの注力を検討するようになりました。
FinTにご依頼いただいた最初の決め手や背景についても教えてください。
有山様：所属部署でのSNS運用が初めての試みだったこともあって、最初は複数の代理店様にご提案を依頼させていただきました。その中で、「キャラクター」を活用したX運用の提案はFinTさんだけで、とても興味を持ちました。FinTさんとは元々「プロミス」の公式マスコットである「ぷろみぃ」を活用したキャラクターアカウントのご支援をいただいており、着実な成果が出ていた上に、我々のチームの要望をしっかりと汲み取り、その上でキャラクターアカウントがマッチしていることを丁寧に説明していただきました。
（ぷろみぃXアカウント：https://x.com/promise_puromi )
また、キャラクターを新たに作るということは、長期的にそのアカウントと向き合っていくことであり、弊社としても大きなチャレンジでした。色々な懸念事項をぶつけさせていただきましたが、FinTさんが提案してくださったキャラクターやSNSコンテンツにはとても具体性があり、これなら安心してお任せできると考えました。
ありがとうございます！それでは施策の具体的な内容について教えてください。FinTが提案した内容や、実際に実行した施策内容は？
橋本：Xのトレンドや競合のアカウントを分析した結果、今回は”親しみやすさ”を重視したアカウント設計を実施するのが良いのではと考え、SMBCCF様の金融セミナー講師「リテ子さん」というキャラクターをつくって、先生という立場から彼女が情報発信を行うアカウントとなりました。
Xの公式アカウントでキャラクター作りを行う発想に至った背景を教えてください。
橋本：前提として、SMBCCF様のキャラクターアカウント「ぷろみぃ」を運用させていただいた実績がある影響が大きいです。運用する中で、「キャラクター」という窓口を媒介するだけでユーザーの企業に対する心理的距離がかなり縮まることを肌で感じていました。金融経済教育の特性として、内容は非常に重要だが「難しそう」「よくわからない」というイメージを持たれることが多いですが、ユーザーとのコミュニケーションを密にとりつつ、キャラクターを活用することで、親しみやすさを持ってもらえるのではないかと考えました。
株式会社FinT橋本
キャラクターを「先生」にした理由は何だったのでしょうか？
橋本：Xでリサーチをする中で、知識発信を行う「アドバイザータイプ」の投稿がバズを起こしやすい傾向があったからです。具体的には、「物件選びで知っておくべきこと」を教えてくれるアカウントが伸びており、これはチャンスがあると考えました。そこでユーザーよりも少し上の立場である”先生”がお金の知識を発信するという着想を得ました。
キャラクターづくりを行うにあたってのこだわりがあれば教えてください。
橋本：まずはキャラクターのテーマを軸に据えた上で、どれだけ緻密にキャラクター設定を行えるかを考え抜きました。ここが詳細に詰まっていればいるほど、自ずとキャラクターの台詞や口調、クリエイティブデザインも定まってきますし、運用の中でも迷いがなくなります。中でも、性格タイプを16種類に分けて表現するMBTIを特定したことは大きかったです。先生のアカウントということで、堅いイメージを持たれがちですが、親しみやすさを持つ「ENFJ（主人公）」に設定しました。近くのENFJタイプの人を想像しながらコンテンツ作りができるので、キャラクターに対するイメージを、社内の運用チームやSMBCCF様の中で共通認識として持つことができました。
リテ子さんのキャラクター設定図
取り組み後の成果について、定量面・定性面の両方で教えてください。
橋本：定量面でいうと、特にフォロワー数で非常に良い傾向を記録し、約4ヶ月で1万フォロワーを達成することができました。また、プレゼントキャンペーンを過去に2度実施しており、プレゼントキャンペーン終了後はフォロワー数がガクッと下がることが特徴としてあるのですが、リテ子さんでは離脱数を非常に低い水準に抑えることができているのが大きな特徴です。具体的に、弊社が運営する他のXアカウントでのフォロワー離脱率は12.41%であったのに対し、リテ子さんでは0.87%と低い結果となりました。
（離脱率は、「キャンペーンの翌月の純増数/キャンペーン実施月の純増数」で算出）
この9月のプレゼントキャンペーンで大きくフォロワー数を獲得できた理由は大きく2つあると考えています。1つ目は「リポスト数に応じて当選者数が変動する座組」を使用したことでユーザーに「リポストするインセンティブ」を与えることができたことです。
2つ目は、当選商品にえらべるPayを採用したことで、より多くのユーザーに商品が欲しいという気持ちを持っていただけたこと。
運用を通して、キャンペーンで獲得したフォロワーの維持に成功できている理由は、お金という、多くのユーザーにとって強い関心の対象であるコンテンツを取り扱っていることで、キャンペーン終了後もフォローし続けるメリットを提供できていることが大きな要因なのではないかと考えています。
有山様：定性面では、よくいただくリプライの1つに、「この情報、初めて知りました！」というものがあります。「お金に関する役立つ情報をお届けする」というコンセプトを達成できていることが目に見えてわかる指標の1つであり、とても嬉しい結果だと感じています。
また、リテ子さんのファンアートを書いてくださるユーザーがいらっしゃったり、動画投稿へのリプライには「リテ子さんの声が素敵」など、リテ子さんのファンになってくれている方も一定数獲得できていると考えています。キャラクターアカウントにしたからこそ、このようなユーザーからの反応をいただけたと思うので、成果を実感しています。
ありがとうございます。それでは、これまでの施策を経て、取り組みの良かった点や効果的だと感じた点、またFinTに対する率直なご感想があればお聞かせください。
有山様：全てのサポートに感謝していますが、「特に」という観点では2つあります。
1つ目は、提案力・発想力。私たちの要望をしっかりと汲み取り、他にはない具体的な提案を用意してくださり、「お金の先生リテ子さん」というキャラクターを作り上げてくれたことが、とても信頼・評価ができると感じています。また、当社の平均年齢が43歳という中、FinTさんの平均年齢は26歳ということもあり、節々のエッセンスは今の若者のニーズを捉えた、私たちでは思いつかない新しい発想ばかりだったのも印象的です。例えば、ユーザーが興味を引くためのX構文の活用やトレンドを押さえた投稿デザインなど、様々な要素をふんだんに盛り込んでくださることに、いつも助けられています。
橋本さん、「提案力・発想力」において、FinTの社内で工夫していることはありますか？
橋本：FinTは、100名のZ世代が集まる組織です。そこで、提案や企画作りをする際には、部署を超えたメンバーに頼り、企画や提案作りに協力してもらうこともあります。どうしても担当者ベースでは気付けないZ世代のインサイトがあるので、常に鮮度の高い若年層の視点を盛り込むようにしています。また、社内でアンケートを実施して定量リサーチを行うこともございます。
有山様：FinTさんで助かっている点の2つ目は、手厚いサポート体制です。お恥ずかしながら、担当者として前提知識が足りない部分もある中で、SNSに関する用語やXにおける広告の仕組みなど、初歩的な内容についても、かみ砕いて分かりやすく説明してくださいました。また、現環境におけるXのアルゴリズムの考察をまとめた資料の共有など、担当者として知識を補充する機会を提供いただいたことにも、とても感謝しています。
その他にも、インフルエンサー施策の検討の際には、リサーチから他企業との連携調整など柔軟に対応くださっており、アカウントの効果最大化に向けて取り組む姿勢は、素晴らしいなと感じています。
橋本：いちディレクターとして、一番大切にしていることに言及いただき、大変嬉しいです。自分は、「対応のスピード」と「お任せいただいたことは期待を超えるまでやり切る」ことを重視しています。スピード感に関しては、円滑な連携を取り、マーケティングパートナーとして「この人なら安心して任せられるな」と信頼をいただくことが大切だと考えています。また、信頼いただくことで、気軽にご相談いただくことも増えますし、そのお願いに対して全力でお応えするように心がけています。特にリテ子さんはキャラクターとして活用できる幅も広く、お電話において「名刺にリテ子さんを活用したい」と有山様からふとしたご意見をいただき、すぐに連携をとって実現に至りました。SNSを超えた場所でリテ子さんが広がっていることが、とても嬉しいです。
リテ子さんが採用された、SMBCコンシューマーファイナンス様の名刺の裏面
FinTとして、リテ子さんのアカウントにおいて、今後どのようなチャレンジをしていきたいですか？
橋本：金融教育情報、お金の情報をキャラクターが発信するというコンセプトのアカウントはブルーオーシャンであり、様々な挑戦の余地があると考えています。リテ子さんは”キャラクター”という特性を持つため、Xだけに留まらず、ゆくゆくはTikTok、Instagramのリールなどにも挑戦し、SMBCCF様の取り組みをより多くの方に知ってもらうという選択肢もあるのではないでしょうか。
また実現可能性は分かりませんが、有山様とはリテ子さんVTuber化のお話をさせていただいたこともありました。今後もキャラクターという特性を活かした令和らしい挑戦を重ねていきたいと考えています。
また、金融業界以外には、どのような企業がキャラクターを活用した運用と相性が良いと考えますか？
橋本：キャラクターには、ブランドメッセージや取り組みのメッセージを体現する「手法」としての役割があると考えています。そのため、サービスや商品が物理的に存在しない無形商材を提供している企業様にはうってつけだと考えています。視覚的にメッセージを伝えられるのが大きいのでしょう。
それでは最後に、今後のSNS方針のほか、ブランドとしての展望や目指す姿を教えてください。
有山様：当初から掲げている目標になりますが、まずは、リテ子さんを通じて「金融経済教育といえば、SMBCグループ」の地位確立をしっかりと図っていきたいと思っています。橋本さんも先ほど仰っていましたが、約4か月で10,000人を超えるフォロワーを獲得することができたこと、エンゲージメントも3,000以上獲得できていること、そして、フォロワーの6割近くが10～20代ということで、SNSを通じて若者に金融リテラシー向上の機会を提供したいという想いは、一定程度は達成できたと考えています。
一方で、視点を変えて統計局の人口推計を見てみると10・20代の人口は2,342万人もいるので、まだまだリーチできる対象は多く、道半ばであるとも理解しています。
今後としては、現状の取り組みを継続しつつも、Xの環境が目まぐるしく変化することを踏まえ、トレンドを踏まえたコンテンツの制作やその他媒体での転用など、検討できる余地は裾野を広げてチャレンジし、多くの方々に金融知識を身に付ける機会を提供していく予定です。
そして、このアカウントをみてくれた方が、将来的にお金の相談をしたいと思ったときにSMBCグループを思い浮かべる基点になるように、「SMBCグループが発信しているなら信頼できる情報だ」「私たちに寄り添った有益な情報だ」と信頼していただける発信を推進していきたいと思っています。
本日はありがとうございました！